Accenture et Alcatel-Lucent aident Telefonica à améliorer son expérience client en Europe et en Amérique latine

L’alliance stratégique entre les deux entreprises va permettre de déployer la technologie Motive Customer Experience Management sur les marchés de l’opérateur

Paris, le 7 avril 2015 - Accenture et Alcatel-Lucent annoncent la signature avec Telefonica d’un accord d’une durée de quatre ans portant sur le déploiement de la solution Motive CEM (Customer Experience Management) d’Alcatel-Lucent pour les clients résidentiels de Telefonica en Europe et en Amérique latine. Les clients de Telefonica pourront ainsi mieux maîtriser leur expérience du haut débit, notamment grâce à des outils d’auto-assistance permettant de réduire le nombre des appels au service client et d’accélérer la résolution des problèmes.

Cet accord fait suite à l’alliance stratégique formée par Alcatel-Lucent et Accenture en septembre 2014 pour aider les opérateurs de télécommunications et les grandes entreprises à déployer des solutions intégrées de très haut débit. L’objectif est de répondre aux défis posés par la hausse des coûts et l’augmentation de la consommation de données qu’entraîne la demande exponentielle pour des applications numériques.

En combinant les produits CEM d’Alcatel-Lucent et l’expertise d’Accenture en matière d’intégration de systèmes et de transformation, Telefonica va accroitre les capacités de ses centres de service à la clientèle.

Dans le cadre de la stratégie de Telefonica visant à simplifier ses processus et plates-formes, cette transformation garantit au personnel de l’opérateur une plus grande visibilité sur le réseau. Elle offrira également de nouveaux outils pour l’assistance par un téléconseiller, l’auto-assistance des consommateurs, l’assistance par un technicien sur site ou encore un service client proactif et enrichi pour plus de 100 millions d’abonnés.

Accenture et Alcatel-Lucent vont aider Telefonica à améliorer l’expérience client de bout en bout (Internet et voix mobiles, IPTV, Internet haut débit, services câble, satellite et téléphonie). Les clients de l’opérateur pourront restaurer et gérer leurs services numériques sur des équipements aussi divers que des téléphones mobiles, ordinateurs portables et décodeurs IP, le tout via le portail web et les applications de Telefonica.

« Nos clients sont en droit d’attendre le meilleur service possible », commente Juan Manuel Caro, directeur opérations et OSS de Telefonica . « Avec des processus et outils de diagnostic communs à l’ensemble de nos opérations, nous pouvons désormais relever les défis en matière de coût résultant de la demande croissante pour les services numériques, tout en offrant des capacités homogènes et automatisées d’auto-assistance à notre clientèle résidentielle à travers le monde. Les atouts complémentaires des solutions Motive CEM d’Alcatel-Lucent et de l’expertise d’Accenture dans la gestion des programmes de transformation revêtent une importance vitale pour tenir notre engagement d’apporter à nos clients des gains d’efficacité et un service encore amélioré »

L’alliance stratégique entre Accenture et Alcatel-Lucent apporte des ressources dédiées pour la vente et la fourniture conjointe de solutions et de services clients reposant sur la gamme de produits Motive d’Alcatel-Lucent. Alcatel-Lucent met à disposition son portefeuille de solutions Motive CEM (Customer Experience Management), qui comprend la gestion des terminaux, la gestion et l’orchestration des services, l’analytique et la gestion des contenus.

Telefonica utilisera la technologie Motive pour automatiser la détection, le diagnostic et la résolution des problèmes sur les terminaux, afin de réduire considérablement le nombre des appels et les temps de résolution pour le service d’assistance de première ligne de Telefonica.

Accenture Motive Delivery Center assurera l’intégration des systèmes ainsi que d’autres fonctions essentielles pour l’exécution du projet. Accenture s’appuiera sur son réseau mondial de centres de services, qui fournit des services stratégiques, numériques, technologiques et opérationnels, ainsi que sur son expertise dans les domaines de la transformation, du service client et des réseaux mobiles. Accenture se chargera également de la coordination technique du projet et de l’aide à l’intégration pour les déploiements locaux.

« Confrontés à une augmentation des coûts des réseaux et à des attentes fortes des consommateurs, les opérateurs de télécommunications doivent rapidement trouver des solutions pour proposer un excellent niveau de service tout en soulageant la pression exercée sur leurs réseaux par l’explosion des volumes de trafic de données », souligne Frédéric Astier, Directeur exécutif chez Accenture, en charge de l’alliance « Accenture Alcatel-Lucent Business Group ». « Grâce à notre alliance avec Alcatel-Lucent, notre collaboration de longue date avec Telefonica sur ses programmes de transformation et notre présence mondiale, nous aidons Telefonica à répondre à la demande de services haut débit sur les réseaux mobiles et à opérer la transformation nécessaire à son succès dans l’écosystème numérique. »

« La différenciation du service client vient en tête des priorités pour Telefonica », explique Bhaskar Gorti, président des plates-formes IP pour Alcatel-Lucent. « L’intégration des solutions Motive CEM dans ses systèmes opérationnels et d’assistance permet d’élargir les actions exécutables par les clients et de réduire les temps de résolution. Le service client est un facteur clé de différenciation pour Telefonica. Limiter le nombre des appels au service d’assistance est un moyen pour Telefonica de donner à ses abonnés plus de pouvoir et de maîtrise sur leurs services mobiles et haut débit. »

A propos d’Accenture

Accenture est une entreprise internationale de conseil en management, technologies et externalisation, avec 323 000 employés intervenant dans plus de 120 pays. Combinant son expérience et ses capacités de recherche et d’innovation développées et mises en œuvre auprès des plus grandes organisations du monde sur l’ensemble des métiers et secteurs d’activité, Accenture aide ses clients - entreprises et administrations - à renforcer leur performance. Accenture a généré un chiffre d’affaires de 30 milliards de dollars au cours de l’année fiscale clôturée le 31 août 2014. Site Internet : www.accenture.com/fr. Pour plus d’informations sur l’alliance « Accenture Alcatel-Lucent Business Group », consultez le site https://www.accenture.com/aabg

A propos d’Alcatel-Lucent

Alcatel-Lucent est le spécialiste des réseaux IP, de l’accès très haut débit et du cloud. Chaque jour, nous nous engageons à rendre les communications plus innovantes, plus durables et plus accessibles, pour leurs utilisateurs, les entreprises et les pouvoirs publics, partout dans le monde. Notre mission : inventer et construire les réseaux de confiance qui libèrent la valeur de chacun de nos clients. À chaque succès son réseau.
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