470 milliards de dollars en primes d'assurance à saisir en raison de la baisse de fidélité des clients et du manque de différentiation des produits d’assurance, selon une étude Accenture

La volatilité des consommateurs augmente sur ce secteur où moins d'un tiers des clients d'assurance s'estiment satisfaits de leur prestataire actuel

Paris, 31 août 2015 - Un marché de 470 milliards de dollars en primes d’assurance-vie et d’assurance IARD (incendies, accidents et risques divers) est à saisir à l’échelle mondiale. Selon un nouveau rapport publié par Accenture, cela est dû à la baisse de fidélité des clients et au manque de différenciation entre les produits proposés par le secteur.

Ce rapport, élaboré par Accenture Strategy et intitulé "Capturing the Insurance Customer of Tomorrow", a été préparé dans le cadre du projet Global Consumer Pulse Research d’Accenture. 13 000 clients de compagnies d’assurance-vie et IARD, répartis sur 33 pays, ont été interrogés lors de cette enquête qui révèle que moins d’un tiers (29%) des clients de produits d’assurance s’estiment satisfaits de leurs prestataires actuels. Dans le même temps, la proportion de clients estimant que les offres des compagnies d’assurance sont indifférenciées enregistre une hausse de 50% par rapport à l’année précédente, passant ainsi de 14% à 21%.

En outre, moins d’un client sur six (16%) déclare être entièrement disposé à acheter de nouveaux produits auprès de son prestataire d’assurance actuel. On observe par ailleurs que seul un client sur quatre (27%) a une opinion positive concernant la fiabilité de ses prestataires d’assurance, et que près d’un sur quatre (23%) envisage d’acheter des produits d’assurance auprès de fournisseurs en ligne, en se tournant notamment vers les géants des nouvelles technologies.

« Le consommateur de produits d’assurance est aujourd’hui plus informé, plus connecté et plus exigeant vis-à-vis de ses fournisseurs », explique John Cusano, directeur exécutif spécialisé dans le secteur de l’assurance chez Accenture. « Les données de notre étude indiquent que les assureurs ne suivent pas le rythme de l’évolution des exigences des consommateurs, ce qui engendre chez ces derniers une insatisfaction croissante. Cela crée un marché de consommateurs volatiles, qui menace les assureurs traditionnels en donnant l’avantage aux entreprises capables d’exploiter le potentiel des technologies numériques. »

Près de la moitié (47%) des personnes interrogées ont déclaré qu’elles aimeraient plus d’interactions en ligne avec leurs assureurs. Au cours des six derniers mois, la moitié (49%) des consommateurs de produits d’assurance IARD a acheté une police en ligne et deux sur cinq (41%) ont effectué leur achat à partir d’un téléphone portable. Ces pourcentages sont encore plus élevés dans les marchés émergents : 57% des clients de produits IARD ont acheté une police en ligne, et plus des deux tiers (69%) de ces derniers l’ont fait à partir d’un téléphone portable. Pourtant, si une grande proportion de consommateurs a recours, partout dans le monde, aux outils en ligne pour acheter des produits d’assurance, seulement 15% d’entre eux s’estiment satisfaits de l’expérience numérique proposée par leurs assureurs.

« Les leaders du secteur de l’assurance réalisent qu’ils doivent proposer une gamme plus large de produits et services innovants et créer une expérience client différenciée, ce qui nécessitera d’engager des partenariats avec des acteurs non traditionnels », ajoute Jean-François Gasc, Directeur exécutif, responsable de l’activité conseil et stratégie pour l’activité Assurance d’Accenture Europe et Amérique Latine. « Les compagnies d’assurance traditionnelles doivent donc faire un choix de taille : Mettre le digital et le client au cœur de leur stratégie, ou créer des capacités de conception et de distribution ultra-performantes, en mobilisant leurs moyens d’investissement et les technologies numériques pour proposer une offre de produits d’assurance à bas coût. Celles qui ne prennent aucune de ces décisions risquent de se retrouver distancées sur ce marché aux consommateurs volatiles. »

MÉTHODOLOGIE

L’étude Accenture Global Consumer Pulse Survey analyse chaque année l’attitude des consommateurs vis-à-vis de l’expérience client (marketing, vente et service client) et leurs comportements face aux pratiques des entreprises. Pour l’édition la plus récente de son enquête, Accenture a interrogé plus de 23 000 personnes, dont 6 521 clients de produits d’assurance IARD et 6 507 clients de produits d’assurance-vie dans 33 pays. L’enquête a été menée en ligne en 2014. Les résultats présentés dans ce rapport combinent les réponses de ces deux types de client de produits d’assurance.

A PROPOS D’ACCENTURE

Accenture est une entreprise internationale de conseil en management, technologies et externalisation, avec 358 000 employés intervenant dans plus de 120 pays. Combinant son expérience et ses capacités de recherche et d’innovation développées et mises en œuvre auprès des plus grandes organisations du monde sur l’ensemble des métiers et secteurs d’activité, Accenture aide ses clients - entreprises et administrations - à renforcer leur performance. Accenture a généré un chiffre d’affaires de 31 milliards de dollars au cours de l’année fiscale clôturée le 31 août 2015. Site Internet : www.accenture.com/fr

ACCENTURE STRATEGY

Accenture Strategy concrétise la rencontre de l’entreprise avec la technologie en apportant son expertise en stratégie d’entreprise, technologique et fonctionnelle pour aider ses clients à prévoir et à mettre en œuvre des stratégies sectorielles spécifiques, afin de tirer profit de toutes les opportunités. Parce que la technologie transforme profondément les organisations, Accenture Strategy intervient sur les problématiques liées à la transformation digitale, à la compétitivité, aux modèles opérationnels globaux, aux compétences et au leadership pour permettre à ses clients de gagner en efficacité et générer de la croissance. Pour plus d’information, suivez @AccentureStrat ou rendez-vous sur www.accenture.com/strategy