Davantage de consommateurs sont prêts à partager les données relatives à leur mode de vie pour les primes d’assurance basées sur le comportement, mais la confiance dans la sécurité des données diminue, selon un rapport d’Accenture

Paris, le 4 mars 2021 – Le nombre de consommateurs disposés à partager avec leur assureur des données sur leur santé et d’autres habitudes liées à leur mode de vie afin d’obtenir un tarif personnalisé et réduire le coût de leurassurance a augmenté au cours des deux dernières années, mais la confiance qu’ils accordent à leurs assureurs pour s’occuper de ces données a diminué, selon un nouveau rapport d’Accenture (NYSE : ACN).

Basée sur une enquête menée auprès de plus de 47 000 consommateurs dans le monde, la dernière étude mondiale d’Accenture sur les consommateurs d’assurance donne un aperçu des changements de préférences et des tendances de consommation post-covid, en s’appuyant sur des rapports similaires de 2019 et 2017.

À l’heure où les assureurs lancent des partenariats technologiques dans le domaine de la santé, du bien-être et de la mobilité, sept clients sur dix (69 %) déclarent qu’ils partageraient des données importantes sur leur santé, leurs pratiques sportives et leurs habitudes de conduite en échange de prix plus bas de la part de leurs assureurs, contre 58 % il y a deux ans. En outre, deux tiers (66 %) des consommateurs affirment qu’ils seraient également prêts à partager des données en échange de services personnalisés favorisant la prévention contre 54 % dans le rapport de 2019

Mais si les consommateurs sont davantage disposés à partager leurs données personnelles, leurs préoccupations concernant l’intrusion de tiers dans leur vie privée et l’impact sur les primes ont augmenté et leur confiance dans la capacité de leurs assureurs à traiter leurs données a diminué. Par exemple, seuls un tiers (32 %) des consommateurs déclarent faire confiance aux assureurs pour la protection de leurs données, contre 40 % dans le rapport de 2019.

"Les consommateurs veulent plus de personnalisation dans les tarifs et les services proposés et sont prêts à adopter des comportements vertueux en échange de primes réduites. Pour cela ils seraient disposés à partager leurs données, mêmes sensibles avec les assureurs. Mais cela s’accompagne d’un avertissement : la confiance diminue sur la capacité des assureurs à bien gérer ces données et les clients veulent dans tous les cas rester maîtres de celles-ci", déclare David Dorn, directeur exécutif spécialisé dans le secteur de l’assurance chez Accenture. "Les assureurs devront faire preuve de plus de transparence et de pédagogie concernant les données de leurs clients. Pour gagner la confiance des consommateurs, les assureurs devront en particulier démontrer que l’intérêt et le bien-être de leurs clients est au cœur de leur initiative".

La digitalisation progresse dans l’assurance ; la combinaison de parcours très digitaux et de conseillers humains « augmentés » par le digital apparaît comme un modèle gagnant

Le rapport constate également que les assureurs devront réévaluer le rôle de la digitalisation dans les interactions et le service aux clients, d’autant plus que la crise du COVID-19 a considérablement accéléré l’adoption des nouvelles technologies par le secteur . Par exemple, le nombre de répondants de plus de 55 ans qui ont déclaré qu’ils aimeraient que le chat et la vidéo sur Internet remplacent le processus traditionnel de demande de remboursement en agence, a augmenté de trois points pour atteindre 71 %.

Cependant, dans l’ensemble, les consommateurs continuent à faire plus confiance aux conseillers humains qu’au tout numérique pour certains services. En voici un exemple : lors d’une demande de remboursement pour un sinistre,la moitié (49 %) des consommateurs fait confiance à un conseiller humain dans une agence lors, tandis que 12 % seulement font confiance à un service numérique automatisé et 7 % à un chatbot.

"Les assureurs ont encore beaucoup à faire pour s’adapter pleinement aux nouveaux comportements des clients post-covid, notamment en ce qui concerne les attentes toujours plus élevées en matière de Digital", déclare David Dorn, "Les assureurs doivent maîtriser un équilibre délicat, en offrant des parcours clients simples et digitaux, une dose « libre-service » plus importante dans la gestion des contrats, tout en gardant une touche humaine forte pour les actes les plus complexes ou les conseils qui nécessitent de l’empathie ou de la nuance. Ces enjeux concernent également les collaborateurs : afin de s’adapter aux changements à long terme, il est essentiel que les assureurs forment davantage leurs employés et leur fournissent les technologies nécessaires pour mieux servir les clients et accroître la confiance".

Lire le rapport complet à l’adresse suivante : https://www.accenture.com/us-en/insights/insurance/guide-insurance-customers-safety-well-being

Méthodologie de l’étude

Accenture a interrogé 47 810 personnes sur 28 marchés : Afrique du Sud, Allemagne, Arabie Saoudite, Australie, Belgique, Brésil, Canada, Chine (y compris Hong Kong), Danemark, Émirats arabes unis, Espagne, Finlande, France, Irlande, Israël, Italie, Japon, Malaisie, Mexique, Norvège, Pays-Bas, Royaume-Uni, Russie, Singapour, Suède, Suisse et États-Unis. Les répondants devaient posséder une police d’assurance et représentaient plusieurs générations démographiques et niveaux de revenus. L’enquête a été réalisée en ligne en juillet et août 2020
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A propos d’Accenture
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